La satisfacción y toma de decisiones de las actividades turísticas a través del marketing móvil

La democratización del medio digital en las polis turísticas, ha hecho que los humanos se transformen en personas bifuncionales (Humano-smartphone), estos dispositivos han cambiando el paradigma en la toma de decisiones de las actividades turísticas cuando viajamos y, por ende, condicionan al turista su nivel de satisfacción global de su entorno más inmediato.

Los organismos de marketing de destinos, denominados comúnmente OMD, tienen que gestionar y planificar al detalle las estrategias y actividades de promoción del destino, en función de los factores demográficos de sus flujos de llegadas de turistas. Cuando hablamos de factores demográficos, hacemos referencia a los atributos biológicos del individuo, su situación familiar y su localización demográficas, como por ejemplo: edad, sexo, estado civil, posición familiar, residencia, entre otros.

Es evidente que cuando se toman decisiones de compra a través de los dispositivos móviles u otros soportes tecnológicos, está condicionado por multitud de variables, entre las que se encuentran: experiencia del cliente a la hora de comprar a través del teléfono móvil, la seguridad del pago electrónico, la ubicuidad, una buena conexión a internet, expectativas del cliente, la interoperabilidad entre los principales actores que ofrecen todo el proceso de compra, etc., a todas estas variables la denominaremos factores situacionales.

Ofrecer una gama de productos y servicios personalizados a la alcance de la mano del turista a través de la herramienta marketing móvil, es vital en los planes de marketing de las OMD.

Asimismo, la compra y consumo de los productos y servicios turísticos, es una manifestación del comportamiento del turista, que viene determinado por una necesidad, actitud y una motivación emocional que previamente ya ha pensado y adoptado, hasta que la transforma en realidad. Es muy importante la actitud de la persona, ya que ésta la conforma los valores del individuo, es decir, la personas piensan sobre situaciones, productos, marcas, destinos turísticos, gastronomía, etc., en función de los valores que ha adquirido.

Para escenificar lo anteriormente comentado, exponemos un ejemplo: para la mayoría de la gente, un viaje a Bora Bora y descansar una semana en sus playas paradisíacas es una ilusión, sin embargo, a la mayoría de los turistas chinos no les gusta la playa, a muchos de ellos le resulta incómodo el sol e incluso hay una cierta cultura de mantener la piel lo más blanca posible. Esas actitudes tienen unos impactos en los comportamientos, en las intenciones de compra, en la frecuencia de consumo o en la repetición de la compra. Son dinámicas, y experimentan cambios de forma más rápida que los valores.

No obstante, los organismos de destinos tienen que medir las experiencias de los turistas a través de cuestionarios de satisfacción, en el cual incluyan indicadores demográficos y situacionales para alcanzar un mayor grado de análisis a la hora de tomar conclusiones, en función de los resultados obtenidos.

Los turistas perciben su satisfacción a través del teléfono móvil, con una mirada global y acumulada de la experiencia de consumo del producto o servicio. En la siguiente figura, exponemos un ejemplo de como influye las características demográficas y situacionales en la satisfacción y toma de decisión del turista a través de los dispositvos móviles.

Influencia de las características demográficas y situacionales en la satisfacción y toma de decisión del turista

Fuente: Elaboración propia
Influencia de las características demográficas y situacionales en la satisfacción y toma de decisión del turista
Fuente: Elaboración propia

Por todo ello, no podemos tratar a todos los clientes por igual, el objetivo principal es que los organismos de marketing de destinos, analicen mejor las oportunidades de este nuevo entorno, e implementen las nuevas tecnologías como el marketing móvil, con la finalidad de ofrecer servicios personalizados a los turistas y fortalezcan los vínculos de valor de relación con el cliente. No contemplar las nuevas tecnologías en esta nueva era digital es un fracaso rotundo.

En definitiva, la atomización del sector turístico, ha provocado que tantos las instituciones públicas y empresas privadas, personalicen la oferta en función de las características demográficas y situacionales a través de los dispositivos móviles, para mejorar la experiencia y satisfacción del turista.

Para mayor información:

Florido-Benítez, L. (2016). Influencia de las características demográficas y situaciones en la satisfacción y toma de decisiones de las actividades turísticas a través del Mobile Marketing. Cuadernos de Turismo, 38, 143-165. Disponible en:

http://revistas.um.es/turismo/article/view/271391/199751

Lázaro Florido-Benítez, es Doctor e investigador de la Universidad de Málaga y consultor turístico y marketing aeroportuario.

Geolocalización online, la importancia del dónde

Gersón Beltrán López *

El mundo digital es social, local y móvil (SoLoMo): se genera información local que se comparte en las redes sociales a través del móvil, lo que transforma completamente la relación entre el territorio, las personas y las organizaciones.

La geolocalización indica la posición de una persona u objeto en el espacio; con la aparición de Internet se ha convertido en una herramienta de comunicación entre lo local y lo global a través de la nube. En este libro de reciente publicación se encuentran las claves para aplicarla tanto a nivel personal como de estrategia de negocio, ofreciendo una nueva visión de la nueva geografía, con sus usos y herramientas, que integran el mundo físico con el mundo online a través de la importancia del dónde.

La geolocalización online es un término que ha cobrado gran importancia a partir de la aparición de Internet y que se ha convertido en un negocio. Los GPS fueron desarrollados el siglo pasado para usos militares, aunque posteriormente se utilizaron para usos civiles. Paralelamente, Internet seguía el mismo camino hasta su popularización a comienzos de este siglo XXI; las Nuevas Tecnologías de Información son las herramientas que han hecho posible este fenómeno. Actualmente todos los medios sociales usan la geolocalización online e incluso desarrollan aplicaciones específicas, formando parte del concepto de “long tail” o “larga cola” y participando de los mismos modelos de negocio que el resto de aplicaciones de Internet.

Internet genera una nueva visión del mundo denominado online o conectado, creando posiblemente el sistema de comunicación global más importante en la historia de la humanidad y la geolocalización online se convierte en una herramienta de comunicación entre el mundo físico y el mundo online.

Otro hito básico para entender este fenómeno es la aparición de los dispositivos móviles conectados a Internet y que, gracias al sistema de localización que llevan incorporado, permiten mostrar la ubicación de una persona u objeto en el espacio. Este hecho, unido al desarrollo de los medios sociales, convierte a cada persona en un nodo de información, en un elemento que genera información y la comparte de forma global desde cualquier lugar del mundo con su dispositivo móvil.

Las herramientas son los medios gracias a los cuales se puede utilizar la geolocalización y como tales están en constante evolución. Se trata de empresas y negocios que evolucionan con una gran celeridad, de modo que en pocos años pueden aparecer y desaparecer. Las aplicaciones más importantes en estos momentos de geolocalización online están alrededor de tres grandes grupos: la web geoespacial que se usa para localizar, los medios sociales que se usan para informar y los códigos QR y la realidad aumentada como dos complementos interesantes.

En ocasiones se tiende a generalizar y a hablar de geolocalización online sólo desde un punto de vista, pero estas herramientas tienen múltiples usos que ofrece a personas, territorios y organizaciones: localizar información en un mapa, posicionarnos en Google, emocionar, opinar, programar acciones, vender, hacer publicidad geolocalizada, proteger, medir, jugar… todo ello mediante herramientas como Google My Business, Facebook Places, Foursquare, Yelp, Twitter, Pinterest o Instagram.

En un mundo cambiante como en el que estamos inmersos, todo evoluciona y en la actualidad nos encontramos ante nuevos elementos como las gafas de realidad aumentada, la realidad virtual en 360 º, los relojes y pulseras inteligentes o los drones, herramientas que aumentan las posibilidades de información e hiperconexión en el mundo y cuya base de funcionamiento es la geolocalización. Por tanto se trata de un fenómeno vivo que evoluciona de forma contínua, confirmando que el futuro es el lugar al que nos dirigimos.

Para mayor información:

BELTRÁN, Gersón. Geolocalización online: la importancia del dónde. Barcelona: Editorial UOC, 2016. ISBN 978-84-9116-159-2. Disponible en <http://www.editorialuoc.com/geolocalizacion-online> .

Gersón Beltrán es Profesor Asociado del Departamento de Geografía de la Universidad de Valencia y consultor en Geoturismo SLU y Marketingeo.